質問に答えるだけのチャットボットと違い、AIエージェントは目標をステップに分解して実行します。文書データベースを検索し、情報源を照合し、成果物を準備し、他社のツールで操作を実行する。求められた結果に達するまで繰り返します。
企業にとっての課題は技術的な腕前ではなく、管理です。エージェントが単独で実行できる操作はどれで、人の承認が必要なのはどれか。望ましいのは、取り消しのきく社内の操作（検索、下書き）はエージェントに任せ、外部への操作や取り消しのきかない操作には必ず人を介在させることです。
あるエージェントが、返信のない見積もりのフォローアップを行います。CRM の中から7日以上経過したものを見つけ、顧客ごとに適したメッセージを下書きして、お客様に提示します。ワンクリックで承認すると、エージェントがメッセージを送信し、フォローアップの履歴を案件ファイルに記録します。
作業が反復的で、ルールが明確で、複数のツールをまたぐ場合です。たとえばフォローアップ、メールの仕分け、データ入力、資料の準備などが該当します。単発の質問であれば、シンプルなアシスタントで十分です。
AIエージェントは何の管理もなく勝手に動くことがありますか？
適切に設計されていれば、そのようなことはありません。実行してよい範囲はお客様が定め、送信、支払い、削除といった重要な操作はすべて人による承認を待ちます。すべての操作は記録されます。